Dlaczego klienci grają?

„Trzeba klientowi wydłużyć termin płatności, bo nasza konkurencja daje lepsze warunki."
„Klient myśli o długotrwałej współpracy, więc dajmy mu już teraz upust, chociaż bierze niewielką partię towaru."
„Szefie, nie mam szans sprzedać tego za gotówkę. Przecież nikt tak dzisiaj nie handluje."
„Klient obiecał, że weźmie nasz produkt, jak zejdziemy z ceny jeszcze kilka procent."

Jeżeli niekiedy tak postępujesz, oznacza to, że klient Cię zatruł i jesteś osłabionym handlowcem. Klienci są mądrzy. Najczęściej nie będą podkreślać mocnych stron Twojej oferty.

Wiedzą, że opłaca im się wytknąć każde niedociągnięcie Twojej firmy, wszystkie niedokładności Twojego produktu i podkreślić przewagę konkurencji. 


Handlowiec, który uwierzy w krytyczne uwagi klienta, straci entuzjazm do sprzedawania i zacznie negatywnie myśleć o warunkach proponowanych klientom przez własną firmę.

Kiedy w kontakcie z klientem stajesz sic uległy lub agresywny, powinno być to dla Ciebie sygnałem, że poddajesz się grze partnera.

Tak jak wszyscy handlowcy, mamy różne obszary podatności na gry klientów.

Jeden z nas staje się nadmiernie uległy, kiedy rozmawia o pieniądzach z osobą, która chce zamówić produkt/usługę. Osłabiają go na przykład takie teksty:
„Zależy nam bardzo na tych usługach, ale ogranicza nas budżet. Jesteśmy ubogą firmą i potrzebujemy państwa pomocy, ale nas na to nie stać. Pieniądze nie staną chyba na przeszkodzie takiemu ważnemu przedsięwzięciu?".

Drugi z nas staje się agresywny, kiedy kontrahent drażni jego ambicję lub okazuje lekceważenie i wyraża brak zaufania: „Takie usługi jak wasze prowadzi wiele firm. Nie
jesteście warci tych pieniędzy. Słyszałem, że jakiś czas temu miał pan poważną wpadkę zawodową."

Wyobraź sobie, że idziesz na bazar z postanowieniem skłonienia sprzedawcy do jak największej obniżki ceny. Jakich metod użyjesz? Jest ich bardzo dużo.

Oto najbardziej typowe:
„Panie, na innym bazarze widziałem taki sam towar znacznie tańszy i lepszej jakości."
(Straszenie konkurencją)
„Oj, zabrakło mi pieniędzy. Niech pan trochę zejdzie z ceny, bo mam przy sobie tylko tyle."
(Branie na litość)
„Co pan? Takie małe te warzywa i nieświeże, a pan chce tyle pieniędzy?"
(Krytyka produktu)
„Jak pan mi teraz sprzeda taniej, to na pewno będę robił zakupy tylko u pana."
{Mamienie długotrwałym kontraktem)

Klient ma prawo grać, a wręcz jest to jego zadaniem. Nie obrażaj się więc, tylko naucz się radzić sobie z jego trikami i manipulacjami.

Kiedy ulegasz grom klientów i wierzysz w to, co mówią, dochodzi do paradoksalnej sytuacji: za pieniądze swojej firmy i kosztem części swojej prowizji stajesz się najlepszym darmowym pracownikiem klienta.

Ciekawe, czy masz ochotę być takim „jeleniem"?

 

Podsumowując:

Klienci grają, ponieważ chcą Ci odebrać pewność siebie i pomniejszyć Twój entuzjazm handlowy. Wiedzą, że kiedy stracisz wiarę w produkt lub w swoją firmę, jeśli przestraszysz się możliwości utraty kontraktu lub prowizji albo jeśli wzbudzą w Tobie współczucie — to będziesz skłonny do szczególnych ustępstw. Klienci przeczuwają, że jeśli im się to uda, wtedy staniesz się ich darmowym pracownikiem

 

Bibliografia: J.Gut, W. Haman "Handlowanie to gra"