Proszę mi tego nie wciskać!

Skuteczne pozyskiwanie klientów, umawianie spotkań przez telefon  wydaje się nielada wyzwaniem – jak w soczewce skupia wszystkie umiejętności handlowca. W ciągu kilku minut, nie mając możliwości bezpośredniej obserwacji reakcji drugiej strony,  pracując tylko swoim głosem i słowem – trzeba sprawić, aby osoba po drugiej stronie zobaczyła/usłyszała w nas doradcę, kogoś, kto dzięki swojej wiedzy i temu co oferuj, rzeczywiście przynosi konkretną wartość.  Jak sprawić, aby  osoba po drugiej stronie odczuła, że spotkanie z nami będzie dla niej osobiście korzystne?

To wyzwanie dla najlepszych! Ale nie dlatego, że wymaga wyjątkowego daru, czy talentu. Wystarczy świadomość i przestrzeganie kilku podstawowych zasad, a przede wszystkim KONSEKWENCJA I PRAKTYKA w ich stosowaniu J

 

Każdy z  nas jest klientem w dziesiątkach różnych sytuacji – każdy z nas odbiera telefony od osób, które chcą nam przedstawić jakąś ofertę, wyjść naprzeciw naszym potrzebom, zaproponować skorzystanie z usług, zaprosić do skorzystania z promocji…itd.

Czasem z taką osobą rozmawiamy i korzystamy z jej propozycji – a czasem rzucamy słuchawką…. Dlaczego? Co sprawia, że ktoś nas zainteresuje, albo wzbudzi naszą irytację?

 

LUBIMY

NIE LUBIMY

 Kiedy się nas słucha i wchodzi z nami w interakcje

 Pytania o nasze potrzeby

 Gdy ktoś mówi wolno i wyraźnie

 Szanuje nasz czas i pyta, czy teraz możemy rozmawiać

 Spersonalizowane oferty

 Kiedy ktoś się uśmiecha i nie jest spięty

 Konkrety

 Kulturę osobistą

 Przyjazny ton głosu i poziom rozmowy

 Klepania formułek

 Czytania z kartki

 Wywierania presji

 Nieodpowiadania na pytania

 Nieznajomości szczegółów oferty

 Nieinformowania o wszystkich warunkach

 Oczerniania konkurencji

 Niedawania czasu na zastanowienie się

 Kiedy nie pozwala nam się dojść do głosu

 Natarczywości i sprzedaży na siłę

 Agresji

 Haczyków i manipulacji

 

Z tego wynikają proste wskazówki dla nas , jako handlowców:

  1. Traktuj klienta indywidulnie , z zainteresowaniem i szacunkiem – jak konkretną, żywą osobę, a nie jak przedstawiciela instytucji, którą reprezentuje
  2. Słuchaj, bądź w kontakcie
  3. Przygotuj się do rozmowy i przede wszystkim – znaj produkt, rozwiązanie które reprezentujesz i jego atuty
  4. Traktuj siebie z szacunkiem, bądź dla klienta partnerem. Pamiętaj, że dajesz  klientowi szanse na coś naprawdę fajnego i korzystnego, zarówno dla niego samego i jego firmy.  Na tej transakcji skorzystacie oboje.
  5. „Handlowanie to gra” – podejdź do niej z pewnym luzem i dystansem, używaj poczucia humoru!

JAK OMINĄĆ RECEPCJĘ

  1. Poszukaj na portalach typu Linkedin, osób odpowiedzialnych w danej firmie za obszar świadczeń pracowniczych, benefitów, wynagrodzeń, ZFSS, etc.  Jeśli podasz nazwisko konkretnej osoby – na 90% zostaniesz połączony
  2. Jeśli recepcja pyta  „ w jakiej sprawie” a twoje przedstawienie się skutkuje hasłem „proszę przesłać ofertę”, spróbuj dodzwonić się do jakiegokolwiek innego działu (księgowość, dział handlowy) i tam poprosić o przekierowanie do właściwej osoby (telefony do działu handlowego są często na stronie, z księgowością też zwykle łączą bez problemu
  3. Na sierotkę: „Proszę mi pomóc, jak mam się przebić do tej osoby? Bardzo mi zależy, Państwa firma jest oczkiem w głowie mojego szefa…..”

OBIEKCJE KLIENTA

Obiekcją nazywam  negatywne reakcje klientów związane nie z ofertą, ale z tym, że w ogóle ktoś do nich dzwoni i chce „porozmawiać o ofercie”. Trzeba je po prostu ominąć.

  1. Nie mam budżetu
  •  Rozumiem, a co poza ceną jest dla Pani ważne w takim rozwiązaniu?
  • Dajemy Pani narzędzie, coś co pozwoli pracownikom poczuć, że mimo trudnej sytuacji firma o nich dba.  A dla Państwa możemy tak ustawić tą usługę, aby zminimalizować koszty.

Ew. Nawet jeśli firma nie może dofinansować ........ – to koszt dla jednego pracownika, gdy z programu korzysta firma, jest nieporównywalnie niższy niż normalnie na rynku.

  • Kolejny budżet za 6  m-cy? To doskonale. Jeśli rozpoczniemy rozmowy teraz, będziemy mieć dość czasu, aby na spokojnie dobrać i wdrożyć najlepsze dla Państwa rozwiązanie.

 

  1.  Pracownicy nie są zainteresowani
  • A jakimi usługami w takim pakiecie Pani byłaby zainteresowana?
  • Państwa pracownicy dzwonią do nas na infolinię pytając o możliwość zakupu ......... – stąd mój kontakt do Pani. Tu uwaga – trzeba to zrobić miękko, aby klient nie poczuł, że zarzucamy mu kłamstwo.
  • To ja chętnie przybliżę im nasze rozwiązanie.  Proszę powiedzieć, jak mogę to zrobić najwygodniej dla Pani?  U naszego klienta  bardzo dobrze sprawdził się punkt informacyjny przy recepcji ….

 

  1. Proszę przesłać ofertę
  • Nie mam standardowej oferty.
  • Mogę Pani przesłać standardową ofertę, ale ona nie będzie Państwu przydatna.

Tu warto zastosować porównanie:

Proszę sobie wyobrazić, że kupuje Pani samochód. Czy wystarczy Pani  do podjęcia decyzji folder reklamowy i opis parametrów? Czy wolałaby Pani usiąść za kierownicą, skorzystać z jazdy próbnej, sprawdzić, w którym aucie jest Pani wygodniej, a które pewniej się prowadzi?   Zależy mi, aby miała Pani możliwość dobrze przyjrzeć się naszemu rozwiązaniu i wybrać model, który naprawdę Pani odpowiada – dlatego warto się spotkać.

Gdy z rozmowy wyniknęło, że klientka wkrótce bierze ślub:

To tak, jakby Pani zadzwoniła do salonu sukien ślubnych i powiedziała „proszę mi przesłać suknię ślubną”, a ja bez zebrania informacji jakiej sukni Pani oczekuje, na jaki rozmiar itd., wysłałbym Pani  - ot taką standardową, co najczęściej klientki kupują. No  i co by Pani z taką suknią zrobiła ?– przecież ona by się do niczego nie nadawała. J

  • Poproś recepcjonistkę o pomoc w przebiciu się dalej – ale najpierw potraktuj ją jak potencjalnego klienta i znajdź ważną dla niej korzyść
  • Mamy bardzo wiele wariantów współpracy. Z doświadczenia wiem, że dużo szybciej  dochodzimy do tego, które rozwiązanie jest właściwe, jeśli omawiamy te szczegóły na spotkaniu. Łatwiej przez to przejść, gdy można razem spojrzeć na tabele i zestawienia, które musiałbym Pani przesłać. 
  • Zamiast oferty prześlę Pani coś ciekawszego – link do filmu na Youtube, który pokazuje jak to u nas działa.

 

  1. Już mamy – dziękujemy.
  •  To świetnie. Wiedzą państwo na czym ta usługa polega – będziemy od razu mogli przejść do rozmowy o konkretach.
  • A co Państwo mają w ramach tej usługi? A co jeszcze będzie dla Państwa interesujące? Co by Państwo chcieli zmienić?
  • A co by musiała mieć taka usługa, abyście Państwo rozważali zmianę dostawcy?
  • A Pani z  jakich usług najczęściej korzysta w ramach ....?

Pamiętaj – raczej nie zgaduj, co dla danego klienta będzie korzyścią . Zapytaj:

 

Czego Państwo oczekujecie od takiej usługi?

Co jest dla Państwa szczególnie ważne? Co jeszcze?

A Pani / Pan z jakiej usługi korzysta najczęściej/ A z jakiej chciałaby Pani skorzystać jeśli będzie taka możliwość?

Jeśli nie korzysta to dlaczego? Co by musiało się wydarzyć / być w  pakiecie, aby chciała Pani skorzystać?

A co by Pani powiedziała na możliwość korzystania z….?