Trudne pytania w sprzedaży - bez bólu nie ma sprzedaży


Kiedy mówimy: „trudne pytania", mamy na myśli te, które obawiasz się zadać klientowi. Każdy ma w sobie wewnętrznego cenzora, który powstrzymuje naturalną ciekawość, podpowiadając:
„Nie pytaj o pieniądze, bo to nie wypada."
„Nie rozmawiaj o kłopotach, bo go to rozzłości."
„Nie pytaj o sprawy osobiste, bo się zmiesza i zawstydzi."

Cenzor skłania do zadawania bezpiecznych i banalnych pytań o pogodę, wystrój sklepu lub wielkość zamówienia. Omijasz tym samym kwestie zasadnicze, związane np. z obawami klienta, potrzebnymi mu gwarancjami i celami, które chce osiągnąć.

Nigdy nie da się przewidzieć, jaki temat poruszony pytaniem handlowca okaże się dla klienta ważny, trudny lub nieprzyjemny. Nawet pytając pro forma: „Jak się czuje tata, bo nie widzę go dzisiaj w sklepie?", możesz wywołać dramatyczny i poruszający wątek śmiertelnej choroby ojca.

Z drugiej strony, zadając tak zwane niedyskretne pytanie, np. o wyniki kontroli skarbowej lub kłopoty ze spłatą kredytów, możesz spotkać się z wdzięcznością i zadowoleniem klienta, który wreszcie dostał szansę otworzenia się i wygadania na ważny dla siebie temat.

Handlowcy często mówią na szkoleniach:
—Jak będę tak ciągłe dręczył klienta pytaniami, to wreszcie mnie pogoni: „Co to pana obchodzi? To moja sprawa. Czy pracuje pan w urzędzie skarbowym lub innej wywiadowni?".
Być może, niektórzy klienci tak się do Ciebie odezwą. Ale zamiast rezygnować z ważnych pytań, naucz się radzić sobie w takich sytuacjach. Najprostszym sposobem jest powiedzenie:
— Bardzo przepraszam. Nie chciałem pana urazić. Próbuję tylko jak najlepiej zrozumieć pana sytuację i pańskie potrzeby, żeby pana dobrze obsłużyć.

Wierzymy, że kiedy odsłonisz swoje intencje i powiesz klientowi, iż powodem zadawania pytań jest chęć zrozumienia jego sytuacji i zaspokojenia ważnych interesów — to tylko wariat się obrazi. Dlatego pytaj klienta o różne sprawy, odsłaniając swoje intencje i dając mu wybór, np.:
„Chciałbym jak najlepiej pana obsłużyć, więc próbuję zrozumieć pana potrzeby. Czy w związku z tym mogę panu zadać kilka, być może trudnych, pytań?".

Jeżeli klient wyrazi zgodę, pytaj o wszystko, co jest dla Ciebie ważne i co pozwoli lepiej zrozumieć jego interesy:
„Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać?"
„Co, według pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy?"
„Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki?"
„Dlaczego cena jest dla pana taka ważna?"
„Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem?"
„Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?"


Te pytania mają sens tylko wtedy, kiedy po każdym z nich cierpliwie poczekasz na odpowiedź. Handlowcom trudno nieraz wytrzymać dłuższe milczenie w bezpośrednim kontakcie z ważną dla siebie osobą. Musisz się jednak tego nauczyć, bo danie klientowi czasu na odpowiedź (po parafrazie lub pytaniu) to objaw zwykłego ludzkiego szacunku.

Wielu klientów potrzebuje też chwili ciszy na zastanowienie się i źle znosi popędzanie.

Żeby zadawanie pytań w kontakcie z klientem miało sens, musisz:
• umieć nazwać swoje intencje,
• nastawić się na słuchanie,
• nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta,
• nie dać się zbyć byle czym.

Często żałowałem, że w trakcie swojej pracy zbyt mało pytałem i niewystarczająco słuchałem swoich klientów. Sformułowałem także zasadę, że na pytanie: „Dlaczego panu na tym zależy?" klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą odpowiedź. Dopiero następne pytania: „Dlaczego jeszcze?" mogą skłonić go do podania prawdziwych i ważnych interesów.

 

Bibliografia: "Handlowanie to gra" J.Gut, W. Haman