Jedno słowo, które zmienia odpowiedź klient

Nie da się ukryć, że szukamy złotego środka, pytań, które pozwolą nam zdobywać coraz więcej klientów, którzy przestaną rzucać słuchawką i traktować handlowca jako intruza, który przeszkadza w ważnych dla niego obowiązkach służbowych.
 
Jeśli już odbierze, często odpowie, dziękuje nie potrzebuje, nie jestem zainteresowany, już mam i jestem zadowolony z obecnego rozwiązania/dostawcy.
 
Jeśli dasz mu dobry powód do rozmowy to poświęci Ci kilka minut na rozmowę. Wtedy możesz pytać, dyskutować, rozmawiać i tylko od Ciebie zależy jak zakończy się rozmowa. Jeśli "zakontraktujesz" rozmowę, masz jasno ustalone warunki rozmowy, gdzie na końcu usłyszysz od klienta czy będziecie działać lub życzysz miłego dnia i więcej nie zawracasz mu głowy. Osobiście uważam, że to bardzo skuteczna metoda, gdyż grasz w otwarte karty z klientem i szanujesz jego czas.
 
No dobra...
 
często jest tak, że w rozmowie klient mówi i podkreśla, że nie potrzebuje niczego zmieniać, jest zadowolony z obecnej wypracowanej współpracy z dostawcą.
 
Wielokrotnie zdarzało mi sie umówić spotkanie lub przeprowadzić dłuższą rozmowę telefoniczną po czym czułem, że nie do końca dotarłem do potencjalnego problemu klienta lub tzw. "bólu". Wysyłałem propozycję, klient patrzył tylko na cenę. Jak był bardziej wyrozumiały to podziękował, natomiast nie będzie mimo to nic zmieniał bo przecież jak coś działa to po co zmieniać. Zdarza się niestety tak, że po prostu nie odbiera już więcej od Ciebie telefonów bo jest to dla niego wygodna forma "spławienia". Pomyśl sam/sama bo przecież my także kupujemy i otrzymujemy "oferty" zakupu i także używamy podobnych zachowań.
 
I teraz odwrócę nieco perspektywę, przechodząc do 2 przykładów jako intencji tego wpisu:
 
Klient zadowolony z obecnego dostawcy samochodów, spotkał się ze mną z polecenia bo zawsze warto posłuchać, może się czegoś nowego dowie bo przecież warto wiedzieć jak zmienia się rynek. Wykorzystując model rozmowy "SPIN" przebrnąłem, przez pytania o sytuacje w zakresie zarządzania flotą aut w firmie, wszystko zanotowałem aby nie zapomnieć. Przechodzac do drugiego etapu rozmowy czyli problemu klienta, usłyszałem, ze jest zadowolony, ma bardzo dobrą cenę, fajne samochody i zapewnione wszystkie usługi dodatkowe np. ubezpieczenie assistance. Odwróciłem słowo "problem" i zapytałem..."Z jakimi WYZWANIAMI mierzy się na swoim stanowisku pracy? "
Tutaj uwaga, okazało się, że nie jest tak kolorowo jak na początku ponieważ obsługa dostawcy kuleje, często czeka na ofertę 2-3 dni, gdzie jego przełożony oczekuje oferty na już. Wszystko byłoby fajnie gdyby chociaż dostał odpowiedź, że np. do 2 dni dostanie ofertę i to też byłoby dla niego w porządku. Miałby przecież odpowiedź dla swojego przełożonego, że dostawca działa i szykuje ofertę. Z tego względu musieli zmienić opiekuna z ramienia dostawcy i nadal ma obawy i koniecznie chce uniknąć podobnych sytuacji.
Klient z kapitałem zagranicznym, który wymaga od swoich pracowników języka angielskiego/niemieckiego na poziomie komunikatywnym już na etapie rekrutacji. Na spotkaniu mówi, że mają zapewnione szkolenia i firma szkoleniowa dopasowała rozwiązania pod konkretne stanowiska pracy np. dział obsługi klienta, dział sprzedaży czy też reklamacji. Nie widział żadnych problemów, gdyż szkolą się od wielu lat i są przywiązani do dostawcy. Można śmiało powiedzieć, że to taki dodatkowy pracownik firmy, który szlifuje ich angielski. Zamieniłem słowo "problem", pytając... "Jakie WYZWANIA na ten rok przewiduje Państwa firma?". Otrzymałem niesamowicie dużo informacje zarówno pozytywnych jako kontynuacja, którą zapewnia im obecny dostawca, natomiast było także wiele spraw, których klient absolutnie nie chce stracić, musi utrzymać w najlepszym standardzie. To pozwoliło mi poznać nie tylko aspekty z których klient jest zadowolony, zaopiekowany ale także czego nie chce absolutnie stracić i co w danym roku chce osiągnąć. Wiadomo firma jest po to aby się rozwijać i szukać nowych wyzwań, pomysłów a nie spoczywać na laurach, twierdząc, że już osiągnęła wszystko w swojej branży jako lider.
Powyższe 2 przykłady pokazują zmianę schematu myślenia z niewygodnej dla klienta pozycji jakim jest mówienie o "PROBLEMACH" na zastąpienie "WYZWANIAMI". Takie myślenie nie tylko otworzy Tobie drogę do poznania faktycznych oczekiwań klienta a co za tym idzie do uszycia rozwiązania dopasowanego do faktycznych potrzeb klienta.
 
Pamiętajmy to klient jest bohaterem Twojej rozmowy/spotkania i nie ma sensu "strzelać" że ten sam problem u jego konkurencji będzie taki sam u niego.
 
Jako podsumowanie przytoczę znany dobrze zwrot "Zmień swoje słownictwo, a zmienisz swoje myślenie" wypowiedziane przez Jacka Walkiewicza.